Customer experience transformed

Un día cualquiera

El líder del sector Cintas, con sede en Cincinnati (Ohio), administra 500 instalaciones en Norteamérica. Los 1,700 empleados asociados de campo de la División FAS de Cintas confían en una aplicación móvil de servicio y ventas con muchos datos para apoyar a los clientes a los que acuden.

Todos los lunes, los empleados asociados de campo descargan las rutas de servicio, las listas de clientes y los pedidos en su aplicación móvil. Luego, guiados por la aplicación, atienden las necesidades de los clientes. “La funcionalidad de nuestra aplicación móvil es fundamental”, afirma Mohan Bukkapatnam, director de carteras estratégicas de TI de Cintas. “Los empleados asociados de campo entregan productos, inspeccionan equipos, ingresan pedidos, revisan el inventario y venden productos adicionales, por lo que los datos que impulsan esas decisiones deben ser accesibles al instante. Además, como nuestros empleados asociados suelen estar en lugares sin conectividad, sus dispositivos móviles también deben funcionar sin conexión”.

Una desviación en el camino

En 2018, Cintas decidió aprovechar la velocidad y la capacidad de las redes de telecomunicaciones 4G que están llegando. Cintas no solo decidió modernizar su aplicación móvil FAS para utilizarla en dispositivos Android 4G, sino que también buscó transformar su arquitectura de middleware para mejorar el rendimiento y la capacidad de respuesta general de la solución móvil FAS.

“Nuestra aplicación existente era un buen punto de partida, pero queríamos hacer muchas otras mejoras”, explica Vivek Yadav, director de TI de Cintas. “Nuestro middleware anterior, que conectaba nuestros dispositivos móviles con nuestras bases de datos de servicios y ventas, creaba problemas de saturación y disponibilidad de los datos. Dadas nuestras otras inversiones con SAP, optamos por modernizar la arquitectura de middleware para la aplicación móvil FAS en SAP Mobile Platform”.

Trazando la ruta a seguir

Cintas convocó una licitación para la modernización de la aplicación móvil y finalmente adjudicó el proyecto a NTT DATA. “Nos habíamos asociado con NTT DATA durante varios años para los servicios de garantía de calidad y pruebas”, comenta Dorman Carney, director de proyectos de Cintas. “Cuando nos planteamos la transformación de la aplicación FAS, NTT DATA invirtió tiempo con nosotros durante una fase de planificación de tres meses para ayudar a definir el alcance de la solución”.

Sanjay Kumar, director de servicios de aplicaciones de Cintas, señala: “Como resultado, NTT DATA volvió con una propuesta sólida en respuesta a la licitación. Pudimos ver que realmente entendían nuestros requisitos empresariales”.

“Este fue el primer gran proyecto de implementación que les adjudicamos, un gran paso en nuestra sociedad”, asegura Carney. “Y esa fase de planificación fue fundamental para nuestro éxito”.

NTT DATA aportó su conocimiento en servicios de Experiencia del cliente para la transformación de la aplicación FAS, comenzando con la fase de diseño. En colaboración con los socios comerciales de Cintas, NTT DATA realizó un trabajo de asesoría en el que evaluó la arquitectura de la solución existente y proporcionó un proyecto de arquitectura para el futuro.

“Juntos, creamos especificaciones exhaustivas que documentaban más de 21 requisitos empresariales para diferentes áreas funcionales, desde el diseño visual de la aplicación móvil hasta la funcionalidad detallada del backend de SAP”, afirma Carney. “Ese nivel de precisión nos ahorró mucho tiempo que habríamos dedicado a perfeccionar y desarrollar los requisitos durante la ejecución, lo cual es impactante para un proyecto de esta envergadura”.

Con una hoja de ruta detallada en la que se definían los requisitos tanto para el frontend como para el backend de la aplicación móvil transformada de FAS, pudo comenzar la fase de ejecución.

La magia de un viaje por carretera

Para garantizar que la nueva aplicación móvil de FAS ofreciera una experiencia de usuario óptima para los empleados asociados de campo de Cintas, Cintas y NTT DATA trabajaron conjuntamente durante la fase de diseño de la experiencia del cliente. Dicha fase de diseño incluyó hacer el trazado del recorrido, la investigación, los modelos mentales y un mapa de empatía para medir las necesidades de los empleados. Para crearlo, NTT DATA se desplazó con los empleados para conocer su flujo de trabajo. Esta tarea fue fundamental, ya que reveló cómo interactuaban con sus dispositivos móviles, poniendo de manifiesto las ineficiencias de las aplicaciones y señalando las mejoras de diseño.

Al volante

Con un sólido diseño de la experiencia del cliente implementado, Cintas y NTT DATA avanzaron con la fase de ingeniería del desarrollo y modernización de la aplicación móvil. Para la aplicación en sí, el equipo se comprometió a ofrecer mejoras en las funciones de la aplicación anterior en las que se basaban los empleados asociados de campo de FAS cuando llamaban a los clientes, como la información sobre los clientes, la planificación de rutas y servicios, la gestión de inventarios, los precios, los presupuestos y la facturación.

Cintas y NTT DATA también buscaron mejoras de valor agregado para ampliar aún más la eficiencia y la productividad de los empleados asociados de campo. El equipo de desarrollo agregó capacidades de correo electrónico para permitir la transmisión de documentos de forma electrónica a los clientes. El planificador de servicios, ampliado de siete a 14 días, ofrece a los empleados una mayor visión de las futuras visitas a los clientes y sus requisitos. El equipo agregó un modo de capacitación que permite a los nuevos empleados practicar con su dispositivo móvil sin afectar los datos de producción en vivo.

La aplicación modernizada prometía una funcionalidad mejorada con un mayor rendimiento y una mayor facilidad de uso. Sin embargo, para cumplir plenamente esa promesa, Cintas y NTT DATA también necesitaban actualizar el backend de la arquitectura de la solución.

Mejoras en el motor

“NTT DATA tiene una gran experiencia en el desarrollo de aplicaciones móviles, por lo que realizó el 95 % de la implementación con nuestro equipo de consultoría, encargándose de la supervisión, la calidad, las pruebas y la garantía”, asegura Carney. “Nuestro equipo dirigió el desarrollo del backend de SAP. La colaboración fue clave, ya que cada equipo se adaptó a nuestras fortalezas e iteró continuamente, ya que tanto la aplicación móvil como el backend de SAP se desarrollaron al mismo tiempo”.

Comprender los requisitos de los datos fue fundamental para actualizar eficazmente el backend de SAP. Dado que no se garantizaba la conectividad en línea en las instalaciones de los clientes, la aplicación FAS tenía que mantener una funcionalidad casi completa mientras no estuviera en línea. Para ello, el dispositivo debía almacenar una base de datos de ventas y servicios completa y de gran tamaño, y permitir actualizaciones en tiempo real durante su uso.

“Antes de la modernización de la aplicación FAS, la configuración del dispositivo móvil más la descarga del gran conjunto de datos de servicio y ventas relacionados con el horario de trabajo de cada empleado solía llevar entre 30 y 60 minutos”, señala Yadav. “Eso ocurría con frecuencia, cada vez que los dispositivos pasaban a otra persona, y el proceso a menudo se agotaba y podía no ocurrir nunca en el caso de las rutas grandes”.

Para hacer frente a ese problema de saturación de datos, el equipo de desarrollo de Cintas actualizó el middleware de su plataforma de aplicaciones móviles a SAP Mobile Platform. La actualización de la plataforma, que funciona junto con la aplicación móvil modernizada en Android sobre una red 4G, redujo los tiempos de configuración del dispositivo y de carga de datos en un 83 %.

“Ahora solo tarda entre cinco y diez minutos, y los dispositivos se comunican continuamente con nuestro backend”, explica Yadav. “El acceso a los datos en tiempo real nos ayuda a dar tranquilidad a nuestros clientes atendiendo la seguridad de los empleados”.

Velocidad crucero

Cintas logró una transformación digital excepcional. El alto compromiso de los equipos de Cintas y NTT DATA permitió un equilibrio entre la orientación y la corrección iterativa del rumbo, lo que fue vital para una sólida colaboración.

Bukkapatnam comenta: “Los servicios de experiencia del cliente de NTT DATA nos ayudaron a lograr un éxito con nuestra nueva aplicación móvil FAS. La aplicación es intuitiva, rápida y nos garantiza la eficiencia operativa para ofrecer un gran servicio al cliente. La respuesta del personal de campo ha sido increíble”.

Con el proyecto FAS en el espejo retrovisor, Cintas y NTT DATA planean modernizar la aplicación móvil utilizada por la división de Protección contra Incendios de Cintas. “Aprovechar las mejores prácticas y la arquitectura que utilizamos para FAS nos preparará bien para ese proyecto”, asegura Carney.