Nuevas políticas para procesos antiguos

Mehta sabía que necesitaba una transformación digital para poder pivotar y hacer que sus procesos fueran lo más rápidos, simples y libres de fricciones posible. “Transformar una gran empresa es como dirigir un portaaviones: si se desvía dos grados de su rumbo, terminará a millas de distancia de su destino”, dice Mehta. "Entonces, ¿cómo se puede dirigir una gran empresa y ser ágil?"

Mehta y su equipo de TI decidieron incorporar a su socio de más de 15 años, NTT DATA Services. "NTT DATA ha sido una parte importante de casi todo lo que hacemos con sus servicios de infraestructura y aplicación. Los consideramos parte de nuestra familia de National Life", dice Mehta. "Aportan talento técnico, pensamiento crítico, resolución de problemas y, lo más importante, se alinean con nuestra cultura de liderazgo servicial".

Después de examinarlo minuciosamente, National Life y NTT DATA se centraron en varias iniciativas de modernización de aplicaciones que acelerarían y simplificarían sus procesos y sistemas.

El seguro de vida a toda velocidad

Históricamente, crear y entregar una póliza de National Life a un cliente tomaba alrededor de un mes y medio. La solicitud tenía 45 páginas y tomaba una hora completarla. "El ochenta por ciento de nuestras solicitudes contenía datos incorrectos. Teníamos que comunicarnos con los clientes solo para completarla", dice Mehta. "Y una vez que se enviaba la solicitud, el cliente tenía poca capacidad para realizar un seguimiento de la solicitud durante el procesamiento".

National Life y NTT DATA comenzaron a transformar ese flujo de trabajo al convertir la solicitud en papel a un formato digital. Ahora, con una solicitud mucho más corta, los clientes y agentes encuentran la solicitud electrónica más intuitiva y rápida de completar. Además, la aplicación digital ha mejorado considerablemente la calidad de los datos. “Lleva menos de 15 minutos completarla y hemos reducido la cantidad de solicitudes que necesitan seguimiento del 80 % a un solo dígito”, dice Mehta. "Ese cambio realmente nos permite escalar".

En la mayoría de los casos, las prácticas óptimas de emisión de seguros requerían una visita a domicilio a los clientes para recolectar sangre y fluidos. Al diseñar un enfoque basado en datos para la emisión de seguros, National Life pudo eliminar la recolección de sangre y fluidos para pólizas que calificaban de hasta tres millones de dólares. Esto aceleró aún más la capacidad de National Life de brindar servicios a sus clientes. “Solíamos procesar de dos a tres pólizas por hora”, dice Mehta. “Pero ahora somos increíblemente eficientes: procesamos una cada 30 segundos. Para la mayoría de los clientes, esta solución significa poca o ninguna intromisión en sus vidas y un tiempo de respuesta más rápido".

Otro reto era el sistema de entrega de pólizas en papel de National Life. Mehta dice: “Para nuestros clientes, tener una póliza en la mano es fundamental. Cuando vino la pandemia, nuestros agentes no pudieron entregar pólizas a los clientes. El negocio se habría estancado. Fue entonces cuando comenzamos a desarrollar nuestro sistema de entrega electrónica". National Life y NTT DATA crearon un nuevo sistema de entrega digital que hizo que la entrega de pólizas a los clientes fuera casi instantánea. “En general, habría tomado de nueve a doce meses diseñar y entregar ese sistema; lo hicimos en 23 días”, dice Mehta. "Eso es increíble y elogio al equipo por eso".

La última pieza del rompecabezas fue crear un rastreador de pólizas para que los clientes pudieran acceder fácilmente a su estado de aprobación y entrega. “Desde la perspectiva del cliente, la experiencia de esperar resultados es frustrante y estresante”, dice Mehta. "La transparencia de nuestro rastreador de estado les da tranquilidad durante todo el proceso".

Más que una afirmación: una asociación impactante

La transformación digital de National Life tuvo un gran impacto, y Mehta y su equipo tienen mucho de qué estar orgullosos. “Fue un esfuerzo en equipo”, dice Mehta, “NTT DATA y National Life vieron solo una pequeña parte de lo que podemos hacer juntos. Comenzamos con nuestro proceso sin contacto con la entrega electrónica habilitada por un desarrollo de productos más rápido. Es un proceso y estamos aprendiendo y trabajando como equipo".

Negociando un futuro seguro

Lo siguiente en la planificación de transformación de National Life es desarrollar sus soluciones de seguridad. "Hoy en día, el panorama de amenazas para el sector de seguros se ha transformado por completo y el riesgo de fraude está aumentando", dice Mehta. "Es imperativo que nos anticipemos a los ciberdelincuentes. Estamos investigando los métodos de inteligencia artificial y análisis de datos de NTT DATA para aplicar el aprendizaje automático y la inteligencia artificial a fin de detectar el fraude. También buscamos aprovechar los servicios de seguridad de NTT DATA para reducir aún más el riesgo".

Mehta está satisfecha con los resultados de su transformación digital. "Es muy gratificante que la tecnología tenga la mayor credibilidad que jamás haya tenido en nuestra organización debido al impacto en nuestro negocio", dice Mehta. “Nuestro crecimiento no fue accidental, ni tampoco nuestra transformación. Queríamos ir más allá de la simple evolución y realmente diseñar nuestro camino hacia el futuro".

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