Un distrito escolar unificado crea conexiones digitales con ServiceNow
Al igual que las escuelas de todo el país, un extenso distrito escolar fue testigo de que las aulas se volvieron virtuales prácticamente de la noche a la mañana al comienzo de la pandemia de COVID-19. Como las llamadas telefónicas y las solicitudes de ayuda remota se dispararon, este sistema escolar sabía que necesitaba una mejor manera de mantenerse organizado y seguir ofreciendo servicios académicos y sociales a la comunidad.
El distrito se asoció con NTT DATA para unificar las comunicaciones y optimizar los servicios. Como ya contaba con una plataforma ServiceNow, tenía sentido aprovechar su potencial para alcanzar los objetivos en un periodo corto.
Necesidades empresariales
Cuando las restricciones por COVID-19 hicieron del aprendizaje virtual una nueva realidad, un extenso distrito escolar unificado buscó una solución digital que permitiera y potenciara la conexión, en lugar de mantener a los estudiantes y sus familias sin poder estar comunicados mientras estaban fuera del aula.
Al comprender que sus sistemas heredados y los procesos de envío de llamadas obsoletos no eran sostenibles en este nuevo entorno, el liderazgo escolar buscó optimizar los servicios. El objetivo final rápidamente fue establecer una experiencia de usuario positiva y moderna donde los miembros pudieran encontrar fácilmente respuestas a sus preguntas y hacer solicitudes.
Resultados
- Una experiencia de usuario mejorada aumentó la satisfacción de los estudiantes, padres, tutores y miembros de la comunidad.
- Al recopilar métricas e identificar tendencias, el distrito escolar identificó áreas para reforzar la mejora e impulsar la eficacia.
Con una experiencia unificada para los empleados, los estudiantes y sus familias, las asociaciones del distrito escolar unificado se fortalecen en un momento en el que fomentar las conexiones es más importante que nunca.
Solución
Alineación con un plan único
Al ser uno de los diez distritos más extensos de la nación, este sistema escolar unificado brinda servicio a más de medio millón de estudiantes, padres, tutores y miembros de la comunidad en la costa oeste de Estados Unidos. Sus servicios se extienden mucho más allá del aula al ofrecer muchos programas sociales, entre los que se encuentran apoyo a la vivienda, programas extraescolares, transporte, entre otros.
Anteriormente, cada escuela estaba abandonada a su suerte en cuanto a manejar la excesiva cantidad de llamadas telefónicas, correos electrónicos y comentarios de las familias mientras avanzaba la pandemia. A consecuencia de este enfoque, las escuelas utilizaban varias aplicaciones combinadas para rastrear la correspondencia, incluyendo correo electrónico, hojas de cálculo, sistemas de tickets de soporte en línea, teléfono y chat. En muchos casos, no se guardó la información sobre estas interacciones, con lo cual se generó una tremenda falta de visibilidad a nivel de distrito.
La presión adicional que ejercían los padres y tutores que no podían visitar físicamente las escuelas para expresar sus preocupaciones llevó a la organización a encontrar una solución digital que pudiera unificar sus sistemas y procesos diversos. Un servicio de atención al cliente centralizado podría ser un punto de entrada simplificado para atender las preguntas e inquietudes más frecuentes, así como una única fuente de información para el seguimiento de las solicitudes y la correspondencia.
Asociarse con un asesor de confianza para crear una verdadera solución de administración del servicio al cliente (CSM)
Con lo que está en juego para el distrito unificado y sus estudiantes, no era opción no tomar medidas. El distrito escolar, que ya había elegido ServiceNow como plataforma, trabajó con NTT DATA para obtener asesoramiento.
El primer paso en la colaboración fue definir el entorno, la cultura, las restricciones y las aspiraciones para crear la solución correcta que sería sostenible durante años. Esta amplia recopilación de requisitos se llevó a cabo a lo largo de seis semanas, con conversaciones a fondo sostenidas en los distintos niveles de la organización.
Los expertos de NTT DATA en ServiceNow adquirieron un vasto conocimiento de la importancia de una solución sustentable que estuviera casi lista para usarse y garantizar que resistiera futuras actualizaciones de la plataforma. De manera conjunta, NTT DATA y el distrito escolar desarrollaron una solución personalizada que los prepararía para alcanzar el éxito en los próximos años.
Una solución preparada, planificada y lista para ponerse en marcha
Una vez completada la fase de asesoramiento, los equipos tenían una clara área objetivo para ponerse en marcha y llevar a cabo la implementación real de la solución propuesta.
El proyecto de ServiceNow utiliza la administración del servicio al cliente (CSM) de ServiceNow para optimizar la forma de recibir y responder las solicitudes. Esto permitió al distrito escolar pasar de un servicio reactivo a uno proactivo para los estudiantes y sus familias. Con esta solución implementada, podrá identificar fácilmente las áreas que necesitan más atención. Por ejemplo, un distrito puede tener muchas solicitudes de traducción al ruso y otro puede experimentar un número inusualmente alto de retrasos en los autobuses escolares.
Al establecer Knowledge en ServiceNow, la escuela también cuenta con nuevas capacidades para la generación de informes y métricas que ayudarán a realizar mejoras continuas mucho después de su puesta en marcha inicial.
Revolucionar el servicio para estudiantes y sus familias
Su nueva solución también se integrará perfectamente con su sistema de telefonía existente, Amazon Connect, lo que les permitirá localizar información sobre las personas que llaman y compartirla con sus agentes. Esto reducirá el tiempo de presentación y permitirá a los agentes anticiparse a las necesidades de sus interlocutores para ofrecer una experiencia muy sencilla a los usuarios que llamen a la escuela.
En lugar de que el sistema los ponga en espera varias veces mientras su llamada se dirige a la oficina correspondiente, todos los enrutamientos tendrán lugar en el backend del sistema para que las llamadas se dirijan automáticamente al equipo adecuado o pasen a cargo de autoservicio.
Al estar ya aprovechando el autoservicio y el agente virtual que estaban establecidos en ServiceNow para gestionar las solicitudes de nivel 0, la escuela ha empezado a filtrar una parte considerable del trabajo para sus agentes. En este momento, las solicitudes de nivel 1 se envían a los agentes, mientras que las solicitudes de nivel 2 se filtran a los especialistas.
Este marco hace que el proceso sea más eficiente para todos los involucrados: los padres o tutores que están ocupados con el trabajo pueden obtener información rápidamente o proporcionar comentarios sin estar en espera, y los agentes tienen más tiempo para concentrarse en las solicitudes que requieren toda su atención.
La empatía por encima de todo lo demás
Con el fin de prestar servicios de una manera intuitiva y humana, el distrito escolar se apartó de un patrón de enrutamiento tradicional al priorizar la empatía por encima de la eficiencia. Esa empatía es la base de su nuevo sistema CSM. Por ejemplo, no quería que un nuevo sistema hiciera perder el tiempo a los padres o tutores si los filtraban por el autoservicio si necesitaban atención especializada.
Toma de decisiones basadas en datos
Además de su servicio recién optimizado, el distrito escolar unificado pronto también tendrá acceso a una visión integral de las solicitudes en todo su sistema escolar. Junto con las capacidades de IA/análisis de la plataforma NOW, estos datos les permitirán hacer un seguimiento de los patrones y tomar decisiones utilizando datos en tiempo real para asignar mejor los recursos y servir a la comunidad.
Por último, el distrito también configuró una aplicación móvil para darles a los miembros de la comunidad otra forma de enviar correspondencia y encontrar información donde estén.
Un paso hacia el futuro con ServiceNow
Una vez realizado el proyecto, el distrito escolar tiene ahora una hoja de ruta clara y concreta para lograr su objetivo de ofrecer una experiencia moderna y sencilla a sus usuarios. Con las herramientas adecuadas, la organización está ahora en proceso de implementar su solución CSM con nuestro equipo.
Con una experiencia unificada para los empleados, los estudiantes y sus familias, las asociaciones del distrito escolar unificado se fortalecen en un momento en el que fomentar las conexiones es más importante que nunca.
Acerca de este estudio de caso
Un extenso distrito escolar unificado trabajó con NTT DATA para aprovechar la plataforma ServiceNow y crear una comunicación optimizada para los padres, los estudiantes y el personal.