Cloud transformation drives strategic vision and innovation for G6 Hospitality

Establecer conexiones significativas

IT 2.0 se enfoca en incrementar la capacidad de respuesta, la conectividad y la facilidad de uso de dispositivos móviles de G6 Hospitality. Se ha sido diseñado para hacer frente al cambiante panorama de la hospitalidad en el que los consumidores se centran cada vez más en lo digital y, también, para competir de la mejor manera con los canales de reservas, como sitios móviles, motores de búsqueda y agencia de viaje en línea que se rigen por la tecnología.

La vicepresidente ejecutiva y directora de información de G6 Hospitality, Jessie Burgess, sabía que tanto la planificación como el hecho de formar asociaciones estratégicas eran factores clave para que la implementación de IT 2.0 fuera todo un éxito. El programa de IT 2.0 se diseñó teniendo en cuenta, en primer lugar, el negocio. En el proceso de planificación, se identificaron de manera proactiva las necesidades del negocio y, luego, a partir de las conclusiones obtenidas, se pensó cómo la tecnología podría satisfacer esas necesidades de la mejor manera.

A partir de las iniciativas corporativas identificadas, el equipo de tecnología de G6 Hospitality tomó varias decisiones relacionadas con el entorno de la tecnología. Por ejemplo, a través de un proceso estructurado de evaluación, lograron determinar que el hecho de convertirse en una tienda de nube exclusiva y definir los estándares en AWS era el mejor enfoque para su negocio. Tras haber tomado esta decisión, el equipo comenzó a buscar a un socio integrador de servicios de nube que pudiese ayudar a la compañía a crear los componentes centrales de su plataforma de tecnología rediseñada en la nube de AWS.

G6 Hospitality se decidió por NTT DATA para obtener soporte en la transición, ya que ambos equipos tenían una estrategia similar en lo que respecta a cómo abordar los objetivos del programa de IT 2.0 y lograrlos. Específicamente, Burgess señala que: "nuestro equipo hoy está haciendo su mejor trabajo para que todo siga en marcha y que el negocio siga funcionando. Sin embargo, no pueden ocuparse de esto y, al mismo tiempo, dedicarse a un proyecto de esta envergadura. Durante la etapa de creación, precisamos contar con un equipo que se dedique por completo al proyecto. Es aquí donde el equipo de NTT DATA (y su experiencia con AWS) entra en juego".

La solución AWS

La profunda experiencia en AWS del equipo de consultoría les permitió comenzar a trabajar con rapidez tan pronto se unieron al equipo de G6 Hospitality. Según Burgess, "ellos poseen los conocimientos prácticos que les permiten trabajar a gran velocidad, cometer menos errores y lograr un mayor rendimiento. Es muy beneficioso trabajar con personas que ya saben lo que están haciendo". No obstante, no debería interpretarse que el equipo de consultoría llegó y fue la solución. A partir de un plan de transición estructurado, le enseñó al equipo de G6 Hospitality cómo usar, mantener y ampliar los nuevos sistemas. Tal como señala Burgess, el negocio y la tecnología se mueven con tanta rapidez que el equipo precisa crear sistemas innovadores hoy, además de una plataforma ágil que pueda ampliarse de cara al futuro, para hacer frente a necesidades que aún no se han definido. La experiencia del equipo de consultoría resultó útil para la capacidad de G6 Hospitality de alcanzar ambos objetivos, es decir, innovar para hoy y ampliarse en el futuro.

A medida que el equipo de consultoría completa sus etapas de transferencia estructurada de conocimientos con sus colegas de G6 Hospitality, el entorno de tecnología de G6 se traslada de la dependencia del sistema heredado a AWS, lo que permite que la compañía salde de manera simultánea la deuda técnica y reasigne sin interrupciones a los ingenieros de NTT DATA a otras partes del esfuerzo de IT 2.0. De esta manera, G6 Hospitality puede servir al negocio al mantener los sistemas centrales funcionando sin problemas, promover el conocimiento interno sobre AWS y utilizar con eficiencia los recursos financieros: todo esto mientras se realiza la transición a la nube y se incrementa el valor de opción de sus plataformas de tecnología.

Impulsar el valor de opción

G6 Hospitality incorpora el valor de opción. Se trata de un concepto que implica moverse de una plataforma más antigua e inflexible que, probablemente, presente limitaciones en cuanto a tecnología y arquitectura a una plataforma más moderna y mucho más avanzada, que presenta beneficios como flexibilidad impulsada por la innovación y las mejores prácticas. El equipo evalúa estas ventajas para comprender mejor cómo responder ante las necesidades del negocio de manera rápida, eficiente y efectiva, lo cual, seguramente, representa una mayor probabilidad de éxito. "El valor de opción es la medida detallada del incremento de nuestra capacidad para responder en tiempo y forma a las necesidades futuras del negocio, que, con frecuencia, hoy suelen pasarse por alto. Así, se cuantifica un movimiento continuo de la inflexibilidad forzada del pasado a la innovación sustentable necesaria para el futuro", comenta Burgess.

Un ejemplo de esto podría ser el sistema de gestión de propiedades. Como sistema que se utiliza cuando los clientes se registran en un hotel, el sistema de gestión de propiedades es fundamental para la eficiencia del personal del hotel y la experiencia de los huéspedes. La compañía pasó de una solución tradicional, en las instalaciones, basada en el servidor, de centros y radios que requería de una PC altamente personalizada y varios periféricos dispares detrás del mostrador de recepción al sistema de gestión de propiedades HotelKey, totalmente renovado y basado en la nube. Con una arquitectura muy avanzada y back-end de AWS, HotelKey es una aplicación que se ejecuta en un iPad. De esta manera, la experiencia de registro del cliente es mucho más rápida, uniforme e interesante.

Gracias a la interfaz intuitiva y flexible, el personal de recepción puede concentrarse en el huésped en lugar de en los tradicionales y profundos menús de PC que suelen ser necesarios para completar el proceso de registro. Asimismo, al tener una menor cantidad de componentes de hardware, la aplicación HotelKey es mucho más fácil de mantener y asistir. Mientras que antes la propiedad tenía que ponerse en contacto con soporte central para diagnosticar y reparar fallas críticas en el hardware (lo que podía derivar en un extenso proceso de orden, configuración, envío y reconexión de un sistema), ahora las propiedades solo precisan contar con un iPad con alta disponibilidad y listo para usar, y descargar la aplicación HotelKey proporcionada por AWS. Como todos los datos están en la nube, ya no hay una reconfiguración extensa en ejecución y respecto de la cual es necesario realizar una copia de seguridad. Esto permite ofrecer una experiencia positiva al huésped y reanudar la eficiencia operativa.

Dejar atrás los sistemas heredados

Al definir las prioridades en función de las necesidades del negocio y las dependencias de la tecnología, G6 Hospitality también realizó un avance significativo al retirar su plataforma heredada Sistema Central de Reservas y reemplazarla por el Sistema de Reservas Distribuidas basado en la nube de AWS con AboveProperty. Esta plataforma incluye un núcleo avanzado y nativo de la nube para tarifas y disponibilidad, optimización de la administración de ingresos, contenidos de propiedad y aplicación del centro de llamadas. Si bien aún no ha finalizado esta significativa transición del entorno principal de reservas, G6 Hospitality ya experimenta impactos positivos como resultado de la velocidad, resistencia y flexibilidad de su plataforma avanzada. Asimismo, G6 continúa desarrollando otros servicios fundamentales para AWS.

Cuando G6 Hospitality lanzó su programa IT 2.0, identificó y documentó todos los objetivos y las métricas del negocio que resultarían fundamentales para medir el rendimiento de la inversión. Como resultado del esfuerzo de planificación detallado de G6 Hospitality, se presentan muchos beneficios relacionados con sus nuevos sistemas basados en AWS.

Uno de los grandes beneficios pregonados por la compañía es el costo reducido de experimentación. La flexibilidad de la plataforma de nube de AWS permite que el equipo de G6 Hospitality explore y pruebe nuevas iniciativas de negocio con mayor rapidez y menos riesgos. Asimismo, con su enfoque Scrum ágil, el equipo también puede, posteriormente, innovar, crear y realizar pruebas con mayor rapidez y a un menor costo. Los cambios que antes demoraban varios meses ahora pueden completarse en tan solo un par de semanas.

Gracias a su arquitectura detallada de microservicios, G6 Hospitality puede moverse con mayor rapidez hoy en día y podrá hacerlo aún más rápido en el futuro. Ya ha reducido su dependencia de las plataformas heredadas y, al mismo tiempo, ha logrado incrementar su flexibilidad. Según Burgess, "una de nuestras metas consistía en lograr conexiones y actualizaciones de mayor velocidad entre plataformas. Al construir en la nube, observamos una mayor paridad de datos e información en los distintos entornos. También podemos asegurarnos de establecer y mantener una única fuente de la verdad para nuestros datos en la red, al mismo tiempo que exigimos que nuestros principales proveedores se comuniquen por medio de nuestros servicios esenciales".

G6 también mejora las interacciones con los huéspedes y les brinda a los gerentes generales de hoteles una capacidad mejorada para interactuar con ellos y con el personal, a la vez que destinan menos tiempo a sistemas heredados, dispares o basados en papel. Con estos cambios, G6 Hospitality abre e incorpora nuevas propiedades con mayor rapidez ya que la capacitación relacionada con estos nuevos sistemas es mucho más ágil y el tiempo necesario para generar una propiedad y mantenerse conectado se ha visto significativamente reducida. Asimismo, la capacidad para conectarse con los proveedores de manera más rápida y flexible permite una mayor capacidad para capitalizar las oportunidades del negocio y las necesidades operativas. Estos cambios dan lugar a un ciclo virtuoso de beneficios con un nivel más elevado de satisfacción de huéspedes, empleados y franquicias, lo que genera un efecto en cadena en el resto del negocio.

*Este estudio de caso fue escrito originalmente por Flux7, que se convirtió en NTT DATA Services a partir del 30 de diciembre de 2019.