La automatización inteligente mejora la productividad del personal y la atención al cliente
Un proveedor de equipos y servicios de atención médica líder en Estados Unidos, que presta servicio a más de dos millones de clientes, buscaba maximizar la eficiencia operativa, impulsar la productividad y mejorar la satisfacción de los pacientes.
NTT DATA implementó un conjunto de soluciones de Automatización inteligente para transformar los flujos de trabajo operativos de la organización, lo que resultó en un procesamiento de reclamos y pedidos más rápido y eficaz, y aceleró la incorporación de nuevos pacientes. NTT DATA Nucleus Intelligent Enterprise Platform, Nucleus Command Center y Nucleus Virtual Resource Manager fueron componentes clave de la solución.
Necesidades empresariales
Con la tarea esencial de proporcionar equipos y servicios médicos para la terapia respiratoria, el tratamiento de la apnea obstructiva del sueño y la terapia de heridas con presión negativa, esta empresa líder en Estados Unidos en el ámbito de la asistencia sanitaria a domicilio sabía que las interacciones con sus dos millones de pacientes debían ser oportunas y precisas. Sin embargo, el procesamiento manual de 14,000 pedidos de equipos y servicios y de 10,000 envíos de reclamaciones cada semana dificultaba la excelencia del servicio y el crecimiento del negocio.
La empresa se asoció con NTT DATA para mejorar los flujos de trabajo de los procesos, reducir los costos operativos y optimizar la experiencia de los pacientes mediante una combinación innovadora de productos y servicios de automatización. Al estar unificada en una plataforma integral —la plataforma empresarial inteligente Nucleus de NTT DATA—, la automatización ayuda a obtener ventajas operativas y comerciales.
La automatización inteligente, incluida la automatización robótica de procesos (RPA) y la automatización robótica de escritorios (RDA), emplea bots de software —asistentes robóticos— para emular actividades humanas con base en las tareas identificadas en los flujos de trabajo. Los bots realizan tareas repetibles basadas en reglas para automatizar los procesos empresariales y liberar tiempo a los empleados para que se concentren en el trabajo que tiene más valor.
Resultados
- Más de 75 horas ahorradas por semana
- Más de 75 horas ETC (equivalentes a tiempo completo) liberadas de tareas de procesamiento manual de reclamaciones y pedidos
- Integración de 50 pantallas en una sola para aumentar la productividad del centro de llamadas
- Lanzamiento del centro de excelencia de automatización inteligente
La automatización inteligente aumenta la productividad y la eficiencia de los empleados y permite ofrecer una mejor experiencia en general para los pacientes.
Solución
Potenciar el uso de bots
Con Automation 360, una plataforma de RPA basada en la nube de Automation Anywhere, los bots de software automatizaron más de 50 procesos empresariales que controlan el procesamiento de pedidos y las autorizaciones de reclamaciones. Los bots han ayudado a liberar tiempo a más de 75 empleados, permitiéndoles centrarse en proyectos de innovación.
El centro de mando mantiene el control
Los bots están controlados por más de 100 aplicaciones de ejecución de bots de producción instaladas en un único servidor de la sala de control. El centro de mando de Nucleus para aplicaciones supervisa y optimiza la productividad de los bots. Un panel de control mide el desempeño de los bots mediante un monitoreo proactivo, análisis en tiempo real e indicadores clave de desempeño. También mantiene un registro totalmente verificable para garantizar el cumplimiento de la HIPAA.
La automatización ofrece la posibilidad de un rápido crecimiento
Más allá de la automatización de los procesos empresariales, la transformación de RPA de la empresa le brinda la capacidad de aumentar rápidamente su crecimiento. Por ejemplo, tras adquirir una empresa de equipos médicos duraderos en 2021, los sistemas de RPA ayudaron a incorporar e integrar a 30,000 pacientes en las bases de datos de clientes existentes en un solo día, una tarea que habría sido imposible de realizar manualmente.
Un centro de llamadas más eficaz y una mejor administración de datos
Las herramientas de RDA de Pegasystems aumentaron la productividad del centro de llamadas y la calidad del servicio. Se integraron 50 pantallas de información de clientes en una sola, lo que ayudó a los agentes a gestionar de forma más eficaz las llamadas de ventas, la realización de pedidos, la información de productos, los servicios de equipos y la facturación.
Los datos de la pantalla de información de los clientes se trasladan a las aplicaciones heredadas, lo que permite a los 290 centros de servicio ver los nuevos pedidos, las herramientas de apoyo y el estado de la facturación. El resultado es un ahorro de trabajo estimado de 20 segundos por pedido, lo que implica un ahorro significativo de 75 horas semanales con 2,000 pedidos procesados cada día.
La simplificación de las herramientas para el usuario optimiza los procesos empresariales
Healthcare Industry Framework (HCIF) y PegaRules Process Commander (PRPC) de Pegasystems optimizaron la recepción de pedidos de los clientes. Diseñados específicamente para el sector sanitario, HCIF y PRPC ayudan a desarrollar automatizaciones más rápidamente y con una codificación mínima. Una nueva interfaz de usuario con capacidad de respuesta y las herramientas del panel de control, así como la integración del procesamiento de pedidos con los sistemas externos de acreedores y proveedores, contribuyeron a aumentar la eficiencia.
Una gestión unificada de los productos de terceros
Nucleus, una plataforma independiente de los productos, ofrece la posibilidad de unificar los productos de automatización de terceros con los productos de automatización de NTT DATA. Virtual Resource Manager de Nucleus integró la gestión de las herramientas de RPA de Automation Anywhere y Pegasystems.
La modernización de aplicaciones para un mejor servicio al cliente
La empresa utilizó los servicios de desarrollo y modernización de aplicaciones de NTT DATA con el fin de desarrollar una aplicación móvil para los conductores encargados de realizar las entregas que mejorara el servicio al cliente. En primer lugar, esta aplicación móvil informa al conductor sobre los productos que debe entregar y permite realizar una captura digital de la firma del cliente. A continuación, la aplicación completa el pedido de forma automática, eliminando así la necesidad de teclear y la posibilidad de cometer errores manuales.
Mejora del ciclo de vida de los pedidos: desde la recepción hasta la entrega
Con el paquete de automatizaciones, la organización agilizó todo el ciclo de vida de un pedido, desde la recepción hasta la entrega, y sentó las bases para una respuesta más ágil y eficiente a los nuevos requisitos.
Un centro de excelencia de automatización inteligente
La automatización inteligente ha permitido a la empresa lograr mejoras significativas en la productividad, la eficiencia operativa y la agilidad de las operaciones. Ese logro es el primer paso de la organización hacia la creación de un centro de excelencia de automatización inteligente, que le permite enfocarse en ofrecer una experiencia excepcional para sus pacientes, empleados y sus operaciones comerciales.
Acerca de este estudio de caso
Una empresa líder en suministros médicos trabajó con NTT DATA para implementar la automatización inteligente, la automatización robótica de procesos (RPA), la automatización robótica de escritorios (RDA) y el desarrollo de aplicaciones a fin de transformar los procesos de los empleados y la experiencia de los pacientes.